Aprenda que es y como mejorar su negocio, producto o servicio a través de UX:

Actualizado: 19 de nov de 2019

La estrategia basada en el usuario que le permite obtener mejores resultados.





El desarrollo basado en el cliente, es un elemento de ciertos modelos de negocio que permite ofrecer un diferencial, un plus para destacarse en un mercado cada vez más exigentes y competitivos. Sirve tanto para diseñar un negocio o un producto de cero, como para mejorarlo.


Muchas personas tienen la idea, equivocada, de que la gestión centrada en el usuario es algo de multinacionales, de empresas enormes con muchos recursos. Otros creen que el foco en el cliente corresponde a determinadas áreas de una empresa, como el servicio al consumidor o el marketing.

Todavía hay miles de personas que creen que el UX (diseño de experiencia de usuario) es solo para webs, apps o empresas de tecnología. Sin embargo, el foco en el cliente es una estrategia que puede (y debe!) tener cualquier empresa o producto, independientemente del tipo, tamaño o rubro en el que se encuentra. La importancia de esta estrategia radica en que permite alinear las metas de la empresa con las metas del cliente, y se puede lograr a través del diseño de la experiencia de usuario.


El UX (experiencia de usuario) es la emoción o reacción que tiene una persona al tener una experiencia con un determinado producto, servicio, sistema o empresa (ISO9241-210:2010). A través de el diseño de UX (UX design) se puede hacer que esa reacción sea lo mejor posible en términos de utilidad, usabilidad*, y satisfacción.


Al desarrollar un producto en esos términos, las empresas se aseguran que ese producto es exactamente lo que el usuario quiere, como y cuando lo quiere. Entonces, en vez de invertir en desarrollar un producto terminado, basado en lo que se cree que el usuario quiere, se ahorra mucho tiempo y dinero al diseñar productos que tienen valor para los clientes y por lo tanto representaran un ingreso para el negocio.


El foco en el cliente, es escuchar que tienen para decir los usuarios o posibles usuarios de una empresa o producto y actuar en consecuencia. Escucharlos, no intuir que quieren o necesitan. Para eso el diseño de UX usa muchas técnicas que provienen del diseño industrial, la psicología, antropología, sociología, asi como ciencias computacionales, diseño gráfico y UI (diseño de interfaz de usuario). Se combinan para brindar una visión holística, en 360° de la experiencia o posible experiencia de un usuario con el producto; y así poder detectar posibles mejoras y adaptaciones a lo que el propio usuario requiere o necesita.


El Libro Elementos de UX, de James Garrett es enfocado en webs sites, pero igualmente tiene un esquema super útil para el desarrollo de el UX design cualquier negocio, actividad o producto. El esquema de Garrett divide en fases o planos el proceso de diseño centrado en el cliente. A continuación te explicamos su modelo y como aplicarlo a todo tipo de negocios.

El esquema se compone de planos o capas que van de lo abstracto a lo concreto, y son 5: estrategia, scope, estructura, esqueleto y superficie.


Plano Estrategia: En esta fase lo que se hace es plantear los Por qués tanto del producto como del usuario. Es la fase mas filosofalmente abstracta que trata de averiguar las razones fundamentales del uso o creación de cierto producto.


Por que una cosa existe? Por que no existe? Por que que algo se hace asi? Por que los otros lo hacen así o hay mas razones? Por que mi producto es mejor que los existentes?
Porque algo es caro? Por que algo es barato? Por que algo se desarrolla en java? Porque no se desarrolla en java? Porque algo es verde? o por que es de aluminio? Por que necesita un Smartphone? Por que usa una red social?.

Explorar los por qués te sirve para pensar soluciones innovadoras para un asunto, así como evaluar la viabilidad de ciertas conjeturas. Encontrarse con una respuesta del tipo “-Porque siempre se hizo así” es una señal de alerta de que puede haber mas formas y tal vez mejores de hacer algo. Respuestas como “-no es posible algo así” son un una puerta a nuevas interrogantes como, “No se puede o nunca se intento hacerlo de otra forma?” o “No se puede porque no es viable o porque no existe forma de resolverlo?”

Solo llegando a nuestras propias respuestas eliminamos las conjeturas que pueden estar desviadas. Solo a través de descubrir todos los porqués llegamos a un resumen de lo que en esencia es, será o hará nuestro producto, y definir el porque tendrá un diferencial.

Los Por qués del usuario son las razones que lo llevan a tener determinada conducta. Solo si el porque del usuario coincide con el porque de la existencia de mi producto o de mi negocio, tendré una opción viable para seguir adelante.


Plano Scope: es el alcance, o amplitud. Es la promesa sobre lo que vamos a hacer y como lo vamos a hacer. El scope de un producto es la descripción de lo que hace, como lo hace y lo que no hace. Son las especificaciones que va a ser y hacer algo. Es las respuestas a las preguntas del plano anterior.

La importancia del scope parte de la premisa de que nadie tiene eternos recursos para hacer algo. Si se tuviera todo el tiempo, dinero y recursos del mundo para hacer un producto, este nunca quedaría listo para ponerlo en el mercado, porque la mejora siempre es posible y siempre va a haber algo que mejorar o incorporar. En la vida real contamos con recursos (tiempo, dinero, tecnología) limitados por lo que acotar las funcionalidades y características de mi producto permite lanzarlo al mercado, y poder comenzar a obtener de él algún retorno.

A quien no le ha pasado que al no imponerse limitaciones de tiempo para una determinada tarea nunca la realiza. Desarrollar el scope es definir restricciones de tiempo a determinada tarea o un presupuesto para una actividad, una tecnología para un proceso, o un medio para alguna comunicación. Todo lo que va hacer y como se va a hacer es el scope de una empresa, un producto o una persona.

Volviendo al esquema de Garret, el plano del Scope es en definitiva el puente que conecta lo abstracto del la capa de Estrategia con las otras capas del esquema, que son cada vez mas tangibles.


Plano Estructura: en este plano se comienza a crear bloques o partes que compondrán el producto. Son las partes, los componentes, los botones o interruptores que tendrá nuestro producto, los cuales van a interactuar con los usuarios. Y no se trata únicamente de productos digitales, como páginas web o apps, sino también en productos físicos y servicios. En internet existen muchos ejemplos sobre productos digitales, aquí te ponemos alguno de un producto físico.


El producto es una maquina expendedora, los componentes de su estructura serian una ranura para recibir dinero, una vitrina en donde se observen los productos que están disponibles para comprar, botones para elegirlos, etc.





Pero solo hay que diseñar cosas estáticas, sino el flujo de la experiencia que se debe o quiere lograr. En el plano estructura se definen tosas las partes que componen el producto, servicio o negocio; y de qué, cómo y cuando serán hechas.


Plano Esqueleto: es el detalle de cómo las cosas son estructuradas, de cómo las partes se ordenan y conectan. Cada persona tiene un modelo mental de cómo se organiza algo. Una empresa suele organizar su información de cierta forma que puede no ser la misma forma que las personas que consumen su producto la organizan.

La psicología, la arquitectura de información, la biblioteconomia y la taxonomía se usan en el diseño UX para hacer la correlación y la organización de las cosas para que las personas logren encontrar, reconocer y usar los productos. Ya sea personas que van a usar cierto producto dentro o fuera de una empresa este enfoque es útil para que los usuarios encuentren y usen efectivamente lo que están buscando.


En nuestro ejemplo de la maquina expendedora se debe colocar la ranura para recibir el dinero de acuerdo a como la los usuarios organizan el proceso de compra. Si primero eligen lo que compran y después lo pagan la ranura deberá estar luego de los botones de elegir el producto. En el caso contrario, en donde primero se pone las monedas y luego se elije el producto, la ranura se localiza en la parte superior. En cualquier caso el sector de entrega del producto se encuentra en la parte inferior de la maquina, lo que psicológicamente significa el final del proceso.


Todas las cosas son complejas, es una característica fundamental de la realidad. Pero una cosa diferente es que sean complicadas. El objetivo de la organización es eliminar la complicación que existe en encontrar, usar o experimentar algo.


Plano Superficie: es donde ocurre el contacto del negocio o producto con el usuario. Puede ser la interfaz de una aplicación, una web en donde se realiza la compra, pero también lo es una recepcionista que atiende al publico que llega a una tienda o el objeto físico que resume un producto. Es lo que se ve, se usa, o se siente de un producto. Es la etapa perceptible sensorialmente del proceso de desarrollo de un producto, que en definitiva es lo que interactúa con el cliente y el mercado.


El diseño no solo esta para dar respuesta a problemas existentes, sino que también esta para descubrir problemas.Todas las metodologías del diseño son concebidas para ser cíclicas: los problemas nunca terminan así que la reactivación del proceso de diseño siempre es factible. No significa que sea un proceso de nunca acabar, pero si quiere decir que el proceso puede ser reactivado infinitas veces porque la mejora siempre es posible. Usar elementos del UX design puede ser, definitivamente, lo que su empresa necesita para tener éxito.







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